什么是快递客服外包服务？

快递客服外包服务是指专注于快递行业的客服外包服务，是近年来快递行业高速发展的环境下一个衍生服务行业。以线上服务的方式，为快递公司、网点、分部处理快递的揽收和派送过程中产生的咨询、投诉、理赔、催派件等事项。

相较于各快递品牌的下级公司、加盟公司、加盟网点和分部自聘客服，快递客服服务商利用集中的人力资源优势，对客服工作进行分解或者整合，在提高了快递客服服务品质的同时，降低了快递网点客服运营成本。快递客服外包服务商和快递网点运营者，已经形成了一种长期的、紧密的合作关系。两者互相渗透、相互依赖，是一种互利双赢的业务委托和合约执行关系。

快递网点在快递品牌之间的激烈竞争之下，形成了当前“揽件派件数量急剧增加、单件快递利润骤然下降”的局面。原来快递网点自聘的客服人员，就面临着工作压力和数量上去了，薪酬待遇和福利却变少了。本身快递网点的客服数量有限，有的网点一两个客服，有的网点两三个客服，多的也有五六个、八九个。在更多从业者更渴望有晋升空间和自我提升的职场环境，离职的人越来越多，快递网点自聘客服的难度越来越大。同时，快递网点在自聘客服过程中，也面临“多请一个人多余，少请一个人不足”的尴尬。于是乎，快递客服外包的市场就慢慢地壮大起来了。

目前，国内专注于快递客服外包服务的，从三五人的小团队，到成千上万的大公司，数目不止300多个。而一些电商客服、通信客服、金融客服等其他客服公司开始承接“快递客服外包”服务的客服公司也越来越多，但是这些非专业快递客服公司，大部分只能承接快递客服的一项或者几项内容的工作。

由于【快递客服外包服务】从业门槛较低，利用快递网点招聘客服团队的疼点和无奈，有过相关从业经验的就可以利用地缘优势或者人脉资源，承接一个或者几个网点的业务，就开始了居家办公。三五人居家办公也好，十几人的小团队小公司也好，其团队成员的稳定性和快递网点自聘客服的稳定性相差不大，经常出现一两个人的离职，导致整个团队的服务质量急剧下降。这也是一些快递网点排斥快递客服的主要原因之一。

由于揽件、派件量巨大，快递品牌运营方又出于竞争需要，在降价的同时还以提升服务质量为由，加重了【以罚代管】的力度，导致快递员的收入得不到保障。一些网点的快递派送正常与否，可能跟一个两个快递员的离职有关。很多网点出现突然离职，这个快递网点就会陷入一种“异常”状态。承接这个异常状态的快递网点的客服外包服务商，可能因为突然增加催派送、咨询、投诉量，客服外包服务商也跟着陷入“异常”状态，从而导致团队解散。

这些小的快递客服服务方，不一定是专业技能不足，也不一定是服务意识不够强。而是团队小，本来就是一个萝卜一个坑。因为服务的网点异常，工作量急剧增加，那就需要原本为正常网点服务的客服来支援。这个支援动作，势必又会影响原本正常网点的服务质量。无论是突然增加的工作量导致人员流失，还是负责其他网点的客服过来支援。对于整个团队的服务质量都会有很大的影响，轻者承担更多的服务质量罚款艰难维持，重则无以为继干脆失联。

很多人拿着有限的资金进入【快递客服外包服务商】的队伍中，为了承接更多的业务，单票服务价格一低再低，直到自己维持生存都很艰难，更别说发展了。其实，对于一些“人间清醒”的快递网点经营者来说，他宁愿选择单票服务价格合理的快递外包服务商。因为他们知道，“快递客服外包服公司单价太低，在这个公司上班的员工福利就不可能高、待遇不可能好，那么客服团队肯定不会稳定，不稳定的外包服务公司很可能今天还在服务，明天就联系不上了。服务费不够他们承担给我带来的一些罚款，我也突然变成了没有客服的裸奔状态。”（某当前合作网点陈老板的原话）