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为什么更多人选择客服外包服务?

发表时间:2021-08-09 15:52作者:杨柯

不少网点老板或许还没有接触过外包客服,对于这个词是有着深深的疑惑。


快递外包客服一般做些什么?
使用快递外包客服的好处是什么?
如何选外包客服团队?

快递外包客服,即为快递网点提供线上客服外包服务的。用科学的管理方法、丰富的运营经验、专业的技能培训,集中几十个、上百个专业的客服人员,同时为多家快递网点提供一切可以线上操作的客服外包服务。

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快递外包客服一般做些什么?
一些为加盟快递网点(中通、圆通、申通、韵达、百世、极兔、天天、京喜),处理客服线上工作的企业、团队或个人就被称为快递外包客服。一般情况下外包客服,最多可以处理网点客服80%左右工工作的内容大多为:投诉、仲裁、问题件(留言)、未签收等涉及罚款金额多、专业性强的工作

使用快递外包客服的好处是什么?

省时省力:减少客服招聘、培训、留存等工作

员工离职后招聘难,这个难主要体现为:社会经验丰富、学习能力强的要求相对来说要高一点,工作年限少、接受能力差的培养车成本比较高。关键是费时费力培训一段时间后,招聘来的客服还不一定可以留存下来。

网点自聘客服留存率较低的原因,其实不外乎工作环境、晋升空间的问题。大部分快递网点的职场环境比较杂乱,同事也多是忙碌着的快递业务员,同事之前的沟通、交流是有限的。客服人员就会显得比较孤单,很容易产生懈怠情绪导致离职。网点自聘客服人员数量有限,少的是一个两个,多的七八个,充其量只有一个主管或者经理的职务。而快递客服外包公司,团队成员众多,组长、主管、经理、分公司负责人等丰富的组织架构,让客服人员可以全身心投入到工作中发挥自己的才能。这也是外包客服公司客服人员比自聘客户要更加稳定的原因之一。

降低成本:外包客服内部轮休,跟自己雇佣客服相比,人工成本可以减少30%~50%

客服外包服务公司的成本之所以比自聘要低,不是因为快递客服外包公司的工资更低。而是快递客服外包公司在集中办公环境中,利用流程优化、精细化管理的方式提高了工作效率。同时,因为快递网点自聘客服人员因为人手问题,在协作、轮休上不好协调,少一个客服人手不足、多一个客服又有富余的情况很普遍。而快递客服外包公司则是在工作量上做了很好的整合,即使是快递网点自聘一个人的情况下,外包给客服公司后也是花同样的价格,但是外包客服公司确可以保证365天、14小时在线服务。而自聘客服,遇到客服休息、请假的情况,可能网点老板或者老板娘需要亲自上阵,或者任由工单溢出,被动接受高额罚款。

专业团队:外包客服对于快递公司制度、仲裁条款等了解非常清楚,发件主动跟单投诉、派件沟通仲裁申诉这些优势能够给网点老板减免很多罚款,甚至可以获利

外包客服公司利用科学严谨的KPI绩效考核机制、严格的服务质量质检体系、系统全面的管理制度,在确保了服务质量的同时,也提升了客服人员的专业技能。在处理工单、仲裁等工作上事半功倍,效率更高、服务更好、罚款更少。


如何选外包客服团队?
基于当前快递行业派费一降再降的环境,网点在运营成本控制上绞尽脑汁。在面临选择外包公司时,常会被价格影响选择。然而,一些以低价竞争的客服外包公司,在人员稳定、专业技能、管理经验,都存在较大的风险。

对于各网点来说,健康的合作方式应该是:合作之前签订完善、正规的合同,确定双方权利义务,避免外包公司人员不稳定导致的“跑路”、“失联”。当然,突然“失联”的“外包服务商”多是以个人名义承揽快递客服外包服务。所以在签订合同之前,一定需要核实对方资质,避免失联的风险。


在确立合作关系之前,不仅仅需要确认对方是否有营业执照,更要看对方是否有对公账户、能否开具发票。即使发票可能你不需要,但是没有对公账户,其营业场所是没有经过银行实地考察的,只是以公司名义在家办公的小团队,服务过程中“失联”的情况偶有发生,把合作的网点陷在无人管理的境地。三五人、八九人的小团队,很有可能因为一个人的离职,导致服务质量下降甚至整个团队解散。

这个行业入门门槛低,很多小团队依靠一些熟人关系就以公司名义开展客服外包服务了。但是低廉的价格无法让客服团队长期稳定,服务质量很快就出现滑坡。也正是因为这个原因,很多快递网点老板在经历这些外包团队后,对快递客服外包产生了排斥。

所以在选择快递客服外包服务商的时候,一定要遵循如下标准去考察:


团队性质       是否有注册公司、有无对公账户、有无固定办公场所

团队规模       客服成员至少在20+以上

薪酬福利       有没有给客服购买五险一金,如果没有,稳定性一般


在选择快递客服外包公司时,应尽量选择规模大、实力强的服务商进行合作,不一定是别人介绍的、熟悉的。因为有些服务商只是跟你认识的人熟悉,只是符合您认识的人对服务质量的要求,并不代表这个服务商的服务质量是您满意的。好在稍微有点规模、实力的外包服务商,都会提供试用、体验期,这样快递网点在选择外包客服时就有了一个比较。




湖南省沛泱商业服务有限公司是一家专注快递客服外包的服务商,公司依托于在金融客服领域沉浸多年的经验,迅速在湖南、湖北、江西、贵州、重庆等地建立了五个快递客服中心,以及其他省市的十九个分公司或者办事处,专职快递客服人力近千人。

团队成员客服管理经验丰富,客服人员专业素质过硬,为数百家快递网点提供了优质的快递客服外包服务。是快递网点经营者【省钱、省心、省事】的不二选择。

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沛泱外包快递客服,能完美帮您解决以上难题。助力盟商减负,降低服务成本。

我们的理念是“让专业的人做专业的事”。客服外包团队和各网点是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式,沛泱外包欢迎各位老板前来咨询、合作。



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